El funnel de ventas hace referencia a los pasos que da un consumidor desde que tiene conciencia de nuestra empresa hasta que culmina un objetivo. Normalmente una venta, por eso también se le conoce como embudo de conversión.
Pero no necesariamente tiene que tratarse de una venta para considerarse un funnel o un embudo de conversión. En muchas ocasiones esta conversión puede hacer referencia a un registro como suscriptor, a descargarse un catálogo o cualquier otro hito que represente valor para la empresa.
El funnel de ventas se ha popularizado mucho en los útlimos años, con la irrupción de las estrategias de inbound marketing y la proliferación de los eCommerce. Aunque lo cierto es que no se trata de un concepto asociado únicamente a la venta online, sí que está muy vinculado a un ecosistema digital, por la facilidad de medición que presentan las herramientas online.
Cualquier empresa requiere de uno, pues presentará de un modo u otro un proceso de compra. El funnel de ventas, tiene como finalidad ayudar a la empresa a definir ese proceso y establecer cómo hará el consumidor para avanzar entre las diferentes etapas que conforman el embudo. Un buen funnel de ventas aportará una gratificante experiencia de compra y ayudará a fidelizar clientes.
¿Qué puedes conseguir con un funnel de ventas?
La finalidad del funnel dependerá del objetivo o acción que quieras que lleve a cabo tu cliente. Por ejemplo, puedes definir un embudo de conversión para:
- Generar nuevos leads o contactos.
- Fidelizar a los clientes actuales.
- Conseguir recomendaciones por parte de los clientes.
- Vender un producto o servicio en concreto.
- Aumentar la información que tienes sobre tus usuarios (lead nurturing).
- Etc.
Funnel de ventas y Customer journey.
Aunque son conceptos muy ligados, conviene entender las diferencias entre uno y otro. Ambos se fundamentan en el comportamiento del consumidor y su proceso de compra, pero no son sinónimos.
El customer journey hace referencia al itinerario que sigue el consumidor hasta la adquisición del producto o contratación de un servicio. Es un concepto que pertenece al público objetivo, ya que, por lo general, estos presentarán un comportamiento similar entre ellos, buscarán información de una forma muy parecida y en las mismas fuentes y sus criterios a la hora de evaluar las diferentes alternativas también serán compartidos. Como empresa, debemos por lo tanto esforzarnos en conocer este customer journey.
El funnel de ventas o embudo de conversión es propio de cada negocio y somos nosotros como empresa los que nos debemos encargar de diseñarlo. Surge como respuesta al modo en el que aportamos información en cada una de las fases del proceso de compra y cómo acompañamos al consumidor a través de este hasta formalizar la venta y posteriores servicios.
Por lo tanto, el funnel de ventas está diseñado por la empresa y tenemos control sobre sus etapas, qué información ofrecemos en cada una de ellas, qué va a ser necesario que ocurra para que el consumidor avance por el embudo, etc.
En cambio, el Customer journey no está creado por la empresa, es el propio consumidor el que lo define en base a su comportamiento y su proceso de toma de decisiones.
Cuáles son las etapas de un funnel de ventas.
La extensión del funnel y el número de las etapas pueden variar entre diferentes empresas. Pero podemos diferenciar tres tipos de fases, según su posición en el recorrido que deberán hacer los usuarios, desde la primera vez que entren en contacto con la empresa hasta que realicen la acción planteada.
TOFU: Top of the funnel.
Esta es la fase que se encuentra en la parte alta del embudo. Es por lo tanto que se encuentra más alejada del objetivo planteado. Si observamos el funnel como un embudo (de hecho es su traducción al castellano), esta sería la parte más ancha, que representa aquella en la que un mayor número de clientes potenciales participan.
En esta primera etapa, la información que ofrece la empresa tiene el objetivo de darse a conocer, estamos en una etapa de descubrimiento de la empresa y sus productos. El objetivo por lo tanto es atraer al mayor número de clientes potenciales posibles.
En estas fases del funnel, es normal que se ofrezca algo de valor para el usuario a cambio de que deje sus datos y avance en el proceso. Algunos de los materiales más empleados en las fases TOFU son:
- eBooks.
- Whitepapers.
- Guías.
- Informes.
- Webinars.
MOFU: Middel of the funnel.
Hace referencia a las acciones que se encuentran en mitad del funnel de ventas o del embudo de conversión. El cliente potencial, ya no es un desconocido y es habitual que se ofrezca información más personalizada y que se ajuste mejor a sus necesidades específicas.
Cuanto más específica sea la respuesta que podamos ofrecerle a la necesidad del consumidor, más probabilidades habrá de que siga avanzando en a través de las etapas del funnel.
En este punto, el consumidor se encuentra en una etapa de consideración y comparará nuestra empresa, productos y soluciones con las que le ofrece la competencia.
BOFU: Bottom of the funnel.
Las acciones de esta fase, se encuentran al final del funnel de ventas. Y por lo tanto más cerca de que se cumpla (o no) el objetivo. A esta parte del embudo no llegarán no todos los usuarios con los que empezamos a interactuar al principio del proceso, del mismo modo que no todos los clientes que entran a «El Corte Inglés» salen con una compra. Y los motivos pueden ser muy diversos.
Cuando un usuario alcanza este punto del funnel, es importante que no lo demos todo por perdido si no se llega a materializar la venta. En eCommerce, por ejemplo existen estrategias de cart recovery para tratar de materializar la venta con aquellos usuarios que llegaron a añadir un producto al carrito pero abandonaron el proceso.
Del mismo modo, cuando la compra se llega a materializar, tampoco podemos relajarnos. Pues ahora es momento de fidelizar al cliente.
Para poder optimizar el funnel de ventas y tratar siempre de mejorar los ratios de conversión, tenemos que tener en cuenta que el análisis es clave en todas y cada una de las etapas que componen el embudo. Sólo así podremos aplicar una política de mejora continua.
¿Por qué crear un funnel de ventas en tu empresa?
Poner en funcionamiento un funnel en tu empresa te va a permitir trabajar objetivos específicos de una forma estructurada, y si aplicas correctamente los criterios de medición y optimización podrás potenciar el número de usuarios registrados y ventas, sobretodo si te dedicas a la venta online, trabajas con un modelo de suscripción o simplemente quieres aumentar el número de seguidores de tu marca y lectores de tus newsletter.
Pero además, trabajar con un funnel o embudo, también te va a traer otras ventajas sustanciales a nivel operativo y de optimización de recursos.
Campañas de remarketing.
Este tipo de acciones consisten en crear campañas de anuncios personalizadas dirigidas a usuarios que ya han visitado previamente tu web o tienda online. De esta forma se consiguen mejores resultados de conversión y se incrementa el ROI de las campañas.
Optimización de procesos y mejora continua.
Si llevas a cabo una correcta medición de los KPI en cada etapa del funnel, vas a poder identificar cuáles son los punto de fuga de los clientes potenciales. Y así podrás mejorar los procesos y argumentos de venta para tratar de conseguir que sigan avanzando por las diferentes etapas de tu funnel de ventas.
Saber qué acciones generan más rentabilidad.
El análisis, también permite conocer cuáles son las campañas originarias de un tráfico con mayor posibilidad de convertir, y por lo tanto podrás orientar más recursos a ese tipo de campañas. Del mismo modo, podrás valorar si hay campañas o acciones que puedes eliminar de tu plan de acción ya que no presentan los ratios de conversión deseados.
Mejorar las conversiones.
Como consecuencia de todo lo anterior, trabajar con embudos de conversión en tu empresa te va a aportar un mayor conocimiento sobre el comportamiento de tu consumidor, sus necesidades y cómo satisfacerlas. Información de un alto valor a la hora de aumentar las conversiones y generar mayores beneficios.
